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Solución de Problemas

Resuelve problemas comunes y encuentra ayuda técnica

Solución de Problemas

Encuentra soluciones rápidas a los problemas más comunes en nuestra plataforma.

Problemas de Conexión

No puedo acceder a la plataforma

Síntomas:

  • Página no carga
  • Error de conexión
  • Timeout

Soluciones:

  1. Verifica tu conexión a internet

    ping google.com

  2. Limpia caché del navegador

    • Chrome: Ctrl+Shift+Del (Windows) / Cmd+Shift+Del (Mac)
    • Firefox: Ctrl+Shift+Del (Windows) / Cmd+Shift+Del (Mac)

  3. Prueba navegación privada/incógnito

    • Esto ayuda a descartar problemas con extensiones o cookies

  4. Verifica el estado del servicio

Error "ERR_CONNECTION_REFUSED"

Causas comunes:

  • Firewall corporativo bloqueando conexiones
  • Proxy mal configurado
  • DNS incorrecto

Soluciones:

  1. Configura DNS públicos

    # Google DNS
8.8.8.8
8.8.4.4

# Cloudflare DNS
1.1.1.1
1.0.0.1

  2. Desactiva proxy temporalmente

    • Ve a Configuración de red
    • Desactiva proxy HTTP/HTTPS

  3. Contacta a tu administrador de red

    • Solicita acceso a: *.tuapp.com
    • Puerto 443 (HTTPS) debe estar abierto

Problemas de Autenticación

No puedo iniciar sesión

Verificaciones básicas:

  1. Credenciales correctas

    • Verifica email y contraseña
    • Distingue mayúsculas y minúsculas
    • Verifica que no hay espacios extra

  2. Cuenta activa

    • Revisa si recibiste email de activación
    • Verifica que la cuenta no esté suspendida

  3. Autenticación de dos factores (2FA)

    • Verifica que el código sea actual (válido por 30 segundos)
    • Sincroniza el reloj de tu dispositivo

Olvido mi contraseña

Pasos para recuperar:

  1. Usa "Olvidé mi contraseña"

    • Ve al formulario de login
    • Haz clic en "Olvidé mi contraseña"
    • Ingresa tu email

  2. Revisa tu email

    • Busca el email de recuperación
    • Revisa carpeta de spam/correo no deseado
    • El enlace expira en 1 hora

  3. Si no recibes el email

    • Verifica que el email esté escrito correctamente
    • Contacta a soporte técnico

Error "Account Locked"

Motivos comunes:

  • Múltiples intentos fallidos (5 intentos)
  • Actividad sospechosa detectada

Soluciones:

  1. Espera el desbloqueo automático

    • Tiempo de espera: 15 minutos

  2. Contacta a soporte

    • Para desbloqueo inmediato
    • Proporciona: email, IP actual, motivo del bloqueo

Problemas de Rendimiento

La aplicación está lenta

Diagnóstico básico:

  1. Verifica velocidad de internet

    speedtest-cli

  2. Monitor de red del navegador

    • F12 → Pestaña Network
    • Busca requests lentos (>5 segundos)

  3. Recursos del sistema

    • Verifica uso de CPU y memoria
    • Cierra aplicaciones innecesarias

Optimizaciones:

  1. Navegador

    • Actualiza a la última versión
    • Desactiva extensiones innecesarias
    • Limpia datos de navegación

  2. Red

    • Usa conexión por cable (vs WiFi)
    • Cambia servidor DNS
    • Contacta a tu ISP si persiste

Errores de carga de archivos

Archivos no se suben

Verificaciones:

  1. Tamaño de archivo

    • Límite máximo: 100MB por archivo
    • Para archivos grandes, usa compresión

  2. Formato de archivo

    • Formatos soportados: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PNG, JPG, GIF
    • Evita caracteres especiales en nombres

  3. Conexión estable

    • Upload puede fallar con conexión intermitente
    • Reintenta con mejor conexión

Soluciones:

// Verificar tamaño antes de subir
function validateFile(file) {
  const maxSize = 100 * 1024 * 1024; // 100MB
  const allowedTypes = ["application/pdf", "image/jpeg", "image/png"];

  if (file.size > maxSize) {
    alert("Archivo muy grande. Máximo 100MB");
    return false;
  }

  if (!allowedTypes.includes(file.type)) {
    alert("Tipo de archivo no soportado");
    return false;
  }

  return true;
}

Problemas de API

Error 401 (Unauthorized)

Causas:

  • Token de API expirado
  • Token inválido
  • Permisos insuficientes

Soluciones:

  1. Regenera token de API

    curl -X POST https://api.tuapp.com/auth/refresh \
  -H "Authorization: Bearer $REFRESH_TOKEN"

  2. Verifica permisos

    • Ve a Configuración → API Keys
    • Verifica scopes asignados al token

Error 429 (Rate Limit)

Límites actuales:

  • 1000 requests por hora (plan básico)
  • 10000 requests por hora (plan pro)
  • 100000 requests por hora (plan enterprise)

Soluciones:

  1. Implementa rate limiting

    class RateLimiter {
  constructor(maxRequests, timeWindow) {
    this.maxRequests = maxRequests;
    this.timeWindow = timeWindow;
    this.requests = [];
  }

  canMakeRequest() {
    const now = Date.now();
    this.requests = this.requests.filter(
      (time) => now - time < this.timeWindow
    );

    if (this.requests.length < this.maxRequests) {
      this.requests.push(now);
      return true;
    }
    return false;
  }
}

const limiter = new RateLimiter(900, 3600000); // 900/hora

  2. Usa batching

    // En lugar de múltiples requests
const users = await Promise.all([
  api.getUser(1),
  api.getUser(2),
  api.getUser(3),
]);

// Usa batch endpoint
const users = await api.getUsers([1, 2, 3]);

Error 500 (Internal Server Error)

Qué hacer:

  1. Reintenta la request

    • Espera 1-2 segundos
    • Usa exponential backoff

  2. Verifica payload

    • Valida formato JSON
    • Verifica tipos de datos

  3. Reporta el error

    • Incluye: timestamp, request ID, payload usado

Problemas de Integraciones

Webhook no llega

Verificaciones:

  1. URL accesible

    curl -X POST https://tu-webhook.com/endpoint \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"test": true}'

  2. Puerto abierto

    • Verifica firewall
    • Usa HTTPS (puerto 443)

  3. Logs de webhook

    • Ve a Dashboard → Integraciones → Webhooks
    • Revisa intentos y errores

Sincronización falló

Pasos de diagnóstico:

  1. Verifica permisos

    • Reautoriza la integración
    • Verifica scopes otorgados

  2. Revisa logs

    # Obtener logs de sincronización
curl -X GET https://api.tuapp.com/integrations/sync-logs \
  -H "Authorization: Bearer $TOKEN"

  3. Sincronización manual

    • Ve a Integraciones → [Tu integración]
    • Haz clic en "Sincronizar ahora"

Herramientas de Diagnóstico

Información del Sistema

// Obtener información de debug
function getSystemInfo() {
  return {
    userAgent: navigator.userAgent,
    language: navigator.language,
    platform: navigator.platform,
    cookieEnabled: navigator.cookieEnabled,
    onLine: navigator.onLine,
    screen: {
      width: screen.width,
      height: screen.height,
      colorDepth: screen.colorDepth,
    },
    connection: navigator.connection
      ? {
          effectiveType: navigator.connection.effectiveType,
          downlink: navigator.connection.downlink,
        }
      : null,
  };
}

Test de Conectividad

#!/bin/bash
# test-connectivity.sh

echo "Testing connectivity to our services..."

endpoints=(
  "https://api.tuapp.com/health"
  "https://cdn.tuapp.com/ping"
  "https://auth.tuapp.com/status"
)

for endpoint in "${endpoints[@]}"; do
  echo -n "Testing $endpoint: "
  if curl -f -s --max-time 10 "$endpoint" > /dev/null; then
    echo "✓ OK"
  else
    echo "✗ FAIL"
  fi
done

Contactar Soporte

Información a incluir

Cuando contactes soporte, incluye:

  1. Descripción del problema

    • Qué estabas haciendo
    • Qué esperabas que pasara
    • Qué pasó en realidad

  2. Información técnica

    • Browser y versión
    • Sistema operativo
    • Timestamp del error
    • Screenshots/video

  3. Pasos para reproducir

    • Lista detallada de pasos
    • Datos de ejemplo usados

Canales de soporte

  • Email: soporte@tuapp.com
  • Chat en vivo: Disponible en la plataforma
  • Teléfono: +1-800-TU-SOPORTE
  • Foro: community.tuapp.com

Tiempos de respuesta

  • Crítico: 1 hora
  • Alto: 4 horas
  • Medio: 24 horas
  • Bajo: 72 horas

Última actualización: Diciembre 2024